Agentic AI: dit is het en zo zet je het in.

In november 2022 was daar ineens ChatGPT. Een chatbot die vragen kan beantwoorden, informatie kan opzoeken en geschreven content kan maken. Steeds meer bedrijven gebruiken deze en andere slimme AI-tools in hun bedrijf. En nu zijn we aangekomen bij de volgende stap: agentic AI. Een slimme digitale assistent die zelfstandig keuzes maakt en op basis daarvan acties uitvoert binnen een workflow. Bijna alle grote softwarebedrijven claimen nu agentic AI aan te bieden. Maar doen ze dat ook echt? Zochten we voor je uit. In dit artikel vertellen we je meer over agentic AI, en onderzoeken we of Microsoft, OpenAI, Salesforce en Talkdesk het ook echt inzetten in hun oplossingen.

De opkomst en snelle groei van AI.

De ontwikkelingen rondom AI gaan razendsnel. In 2011 introduceerde Apple Siri, een digitale assistent die kan reageren op spraakopdrachten. Voor de meeste mensen was dit de 1e kennismaking met AI. Door Siri gesproken opdrachten te geven, kan de digitale assistent taken uitvoeren. Zoals je e-mail openen, iemand bellen of informatie opzoeken. Google volgde in 2016 met de spraakassistent Google Assistent. 1 jaar later lanceerde Samsung Bixby.

De volgende grote stap in AI werd gezet in november 2022, toen OpenAI de slimme chatbot ChatGPT lanceerde. Daarmee kan je snel informatie opzoeken, teksten schrijven en nog veel meer. ChatGPT is een vorm van generatieve AI. Dat is AI die zelf originele inhoud kan maken, zoals teksten, afbeeldingen en codes.  Doet die op basis van voorbeelden, zoals tekst of afbeeldingen en opdrachten die je geeft.

Ook is er nu Limited Memory AI (LMAI). Deze AI slaat kennis op en gebruikt deze informatie om te leren en zichzelf te verbeteren. Deze soort AI kan voorspellingen doen en taken uitvoeren op basis van een kortetermijngeheugen. Handig voor bijvoorbeeld voorraadbeheer. Door verkoopgegevens te analyseren kan LMAI voorspellen welke producten nog genoeg op voorraad zijn en welke je moet bestellen.

Een AI-agent: de volgende stap binnen AI.

Na slimme chatbots en AI-assistenten is het tijd voor de volgende stap: agentic AI. Dat is kunstmatige intelligentie die zelfstandig keuzes maakt en taken uitvoert binnen een workflow. Zorgt voor meer automatisering en meer efficiëntie in je bedrijf.  We geven je wat voorbeelden.

Een AI-agent kan herhalende taken overnemen, zoals veelgestelde vragen beantwoorden, e-mails beheren en data-analyses en rapportages maken. Of een robot aansturen die goederen in je magazijn van de ene naar de andere plek verplaatst, waarbij die de beste route zoekt en deze realtime aanpast op basis van wat die tegenkomt onderweg. Eenmalige opdrachten geven kan ook. Vraag je AI-agent bijvoorbeeld om je volgende zakenreis voor je te plannen, en gelijk je vliegtickets en hotel te boeken op basis van wat die vindt.  

Het werkt zo:

• De AI-agent zoekt gegevens op uit verschillende bronnen, zoals e-mails, documenten, databases en het internet.
• Door de gevonden data te analyseren, ontdekt de agent terugkerende trends en patronen. Met deze informatie kan de AI-agent zelfstandig taken uitvoeren.
• Van elke taak die de AI-agent uitvoert, leert die. Net als van de feedback die je geeft. Zo wordt je agent steeds slimmer.

Zo zetten grote techbedrijven agentic AI in.

Veel grote techbedrijven claimen agentic AI te gebruiken. Maar doen ze dat ook echt? We onderzochten óf en hóe Microsoft, OpenAI, Salesforce en Talkdesk agentic AI gebruiken in hun oplossingen. Onze conclusies lees je hier.

Microsoft Copilot Studio: handige AI-agenten voor al je Microsoft tools.

Ken je Copilot al? Deze slimme AI-assistent van Microsoft is geïntegreerd in Microsoft Teams. En helpt je om slimmer en productiever te werken. Nu is er Microsoft Copilot Studio. Daarmee bouw je een eigen AI-agent. Microsoft 365 Copilot verbeteren met een agent kan ook. Een eigen AI-agent bouwen met Copilot Studio doe je op je eigen manier. Maakt niet uit of je veel of weinig kennis van coderen hebt. Zo is het voor elke medewerker te doen. Bouw bijvoorbeeld een persoonlijke agent die je helpt bij agendabeheer. Of 1 die je hele team kan gebruiken.

Wil je geen eigen agent bouwen? Copilot Studio heeft meerdere voorgeprogrammeerde AI-agenten voor verschillende afdelingen, zoals sales, service, financiële administratie en supply chain. Echt handig. Elke agent kan je implementeren in programma’s en apps waarmee je medewerkers vaak werken, zoals Teams, SharePoint en Business Chat. En verdelen over meerdere kanalen zoals websites en sociale media.

In het Power Platform beheercentrum van Copilot Studio bouw en beheer je veilige AI-agenten. Hier vind je ook uitgebreide hulpprogramma’s waarmee je meer leert over het beveiligen van je agent. Met Microsoft Purview kan je auditlogboeken inschakelen voor je agenten en waarschuwingen instellen via Microsoft Sentinel, het online beveiliginsplatform van Microsoft.

Conclusie:

Zet Microsoft agentic AI in? Ja en nee. Met Microsoft Copilot Studio kan je je eigen AI-agent bouwen of een voorgeprogrammeerde AI-agent inzetten in 1 van je Microsoftprogramma’s. Dat is handig, maar een deel van de AI-agenten werkt niet zelfstandig, maar op basis van prompts. Dat zijn opdrachten die je aan de AI-agent geeft en op basis waarvan die een actie onderneemt. Echte agentic AI voert zelfstandig acties uit, zonder dat je daar een opdracht voor hoeft te geven. Wat Microsoft met Copilot Studio biedt, is een combinatie van AI-assistenten die werken op basis van prompts en volledig autonome AI-agenten. Kijk dus goed welke je kiest. 

Operator van OpenAI: de AI-agent die taken voor je uitvoert op het internet.

OpenAI, de ontwikkelaar van ChatGPT, werkt ook aan een eigen AI-agent. Operator heet die. Operator kan taken voor je uitvoeren op het internet. Met hulp van een eigen browser gaat Operator het internet op. Daar kan die een webpagina bekijken en ermee omgaan alsof het een mens is. Operator kan typen, klikken en scrollen. Zo kan de slimme AI-agent bijvoorbeeld formulieren invullen of producten bestellen. Maar ook memes maken. Werkt heel makkelijk. Het enige wat je hoeft te doen, is de Operator een beschrijving geven van wat je wil doen. Dan voert de Operator de taak voor je uit.

Operator werkt op een nieuw AI-model dat Computer-Using Agent, of CUA, heet. Deze slimme agent kan via schermafbeeldingen ‘zien’ en acties uitvoeren op het web, zonder dat daar aangepaste API-integraties voor nodig zijn. Als Operator uitdagingen tegenkomt of een fout maakt, kan de AI-agent die vaak zelf oplossen. Daar leert die van. Lukt dat niet? Dan geeft Operator dat aan de gebruiker aan. Zo werkt Operator niet alleen voor je, maar ook echt met je samen. Je kan op elk moment de controle vanOperator overnemen. En deze AI-agent is getraind om gebruikers proactief te vragen om die controle over te nemen als je ergens moet inloggen, betalingsgegevens moet invullen of een CAPTCHA moet oplossen.

Operator maakt geen schermafbeeldingen van informatie die door een gebruiker is ingevoerd. En de AI-agent vraagt goedkeuring aan de opdrachtgever voordat een belangrijke actie wordt uitgevoerd. Zoals het verzenden van een e-mail of het doen van een betaling. Een speciaal monitormodel let op verdacht gedrag en kan een taak pauzeren als er iets niet lijkt te kloppen. Dit maakt het gebruik van deze AI-agent erg veilig.

Conclusie:

Ja, OpenAI werkt aan een echte AI-agent die op basis van 1 opdracht voor je aan het werk gaat. Zodra die beschikbaar is, kan Operator opdrachten voor je uitvoeren, zoals het boeken van een zakenreis of het plaatsen van een bestelling. Door de samenwerkingsfunctie is Operator ook deels een AI-assistent. Maar hoe meer die leert, hoe meer die zelfstandig kan uitvoeren. Maakt het steeds meer agentic.

Goed om te weten: van Operator is op dit moment alleen nog een testversie beschikbaar voor gebruikers in de Verenigde Staten. Het is nog niet bekend wanneer deze slimme AI-agent voor iedereen beschikbaar is.

Agentforce van Salesforce: slimme AI-agenten voor je CRM-systeem.

Salesforce is 1 van de meest bekende CRM-systemen ter wereld. Ook dit bedrijf lanceert een eigen AI-agent: Agentforce. Met de Agent Builder van Agentforce kan je zelf AI-agenten bouwen en personaliseren. Dat kan bijvoorbeeld een assistent zijn die helpt bij het plannen van afspraken en het beheren van je agenda, of die klantvragen beantwoordt. Net wat je wil. Kiezen voor 1 van de voorgeprogrammeerde AI-agenten kan ook. Zo kan Agentforce Service zelfstandig klantvragen beantwoorden en helpt Sales Coach je medewerkers met het oefenen van salespitches en gesprekken met potentiële klanten. En Agentforce Campaigns helpt marketeers met het maken van campagnebriefings, doelgroepanalyes en het beschrijven van de klantreis.

Het fijne aan de Agent Builder van Agentforce is dat je AI-agenten kan bouwen voor verschillende sectoren. Zo kunnen zorgmedewerkers een agent bouwen die kan helpen bij klantcontact. En kunnen IT-medewerkers een agent ontwerpen die zelf dreigingen in het netwerk opspoort en helpt bij het oplossen van klantvragen. Alle AI-agenten die je maakt, zijn zelflerend. Betekent dat ze blijven verbeteren en ontwikkelen. Zo worden ze steeds slimmer en voldoen ze beter aan je behoeften.

Volgens Salesforce werkt een AI-agent het beste als partner van de mens. De agenten in Agentforce worden daarom zo ontworpen dat ze taken van mensen over kunnen nemen, maar mensen inschakelen zodra dat nodig is. Bijvoorbeeld als de AI-agent ergens zelf niet uitkomt. Ook kan de agent medewerkers coachen en feedback geven. Helpt ze om nog meer uit zichzelf te halen.

Conclusie:

De AI-agenten van Salesforce werken het beste als partner van de mens. Dat maakt ze meer AI-assistenten, dan agenten. Maar met Agentforce kan de agent in verschillende systemen zelfstandig meerdere stappen, taken en workflows uitvoeren. Zonder tussenkomst van de mens. En daarom vinden we Agentforce dus wel binnen de agentic AI categorie vallen.

Talkdesk: AI-agenten voor betere klantenservice.

Talkdesk ontwikkelt slimme contact center software voor klantcontact. Met de oplossing van Talkdesk worden klanten door AI snel geïdentificeerd en naar de juiste afdeling geleid. Daar helpt een AI-chatbot ze verder. Als het nodig is, wordt een klant in contact gebracht met een medewerker die met hulp van AI zorgt voor een goede afhandeling. De AI-agenten van Talkdesk zijn makkelijk te implementeren en beheren. En zorgen ervoor dat klanten sneller en beter worden geholpen op de manier die bij ze past. Zo verbetert de klantervaring, verhoog je de efficiëntie van je medewerkers en vergroot je de ROI van je klantcontact center.

In het klantcontact center van Talkdesk worden alle contactmomenten gekoppeld aan 1 klantprofiel. Zo heb je altijd een compleet beeld en hoef je tijdens een gesprek niet te wisselen tussen applicaties. Gesprekken worden door een AI-agent automatisch uitgeschreven, samengevat en gecategoriseerd. Dat bespaart veel tijd. De functie Stemmingsinzichten geeft inzicht in je klantgesprekken. En de handige AI-assistent Talkdesk Copilot helpt medewerkers om klantgesprekken beter en sneller op te lossen.

Alle informatie die binnenkomt in het contact center van Talkdesk wordt door een AI-agent verzameld en geanalyseerd. Dat geeft inzicht in de customer journey en helpt om nieuwe kansen te ontdekken. En door trends te analyseren en vooroordelen te identificeren, stelt de AI-agent proactief verbeteringen voor je klantcontact center voor.

Conclusie:

Ja, Talkdesk gebruikt echte agentic AI. Een AI-agent van Talkdesk kan zelfstandig een klantgesprek afhandelen, het transcriberen en samenvatten, en de juiste vervolgacties voorstellen. Ook kunnen de AI-agenten van Talkdesk medewerkers coachen en trainen, zodat ze nog beter worden in hun werk.

Klaar voor de toekomst met agentic AI.

Agentic AI is de volgende stap in AI. Wil je het ook slim inzetten in je bedrijf? Denk dan goed na over wat je nodig hebt en kies de oplossing die het beste past bij je bedrijf. Zo maak je je bedrijf klaar voor de toekomst.  

Wil je meer weten over Talkdesk of het meteen bestellen? Op onze Talkdesk pagina vertellen we je graag meer over deze slimme oplossing. 

Beeld: Odido