De juiste mensen vinden.
De arbeidsmarkt voor klantenservicemedewerkers bij grote bedrijven staat onder druk. Er zijn veel vacatures en te weinig geschikte kandidaten. Dat maakt het vinden van talent moeilijk. De groeiende inflatie zorgt ook voor hogere looneisen, waardoor werkgevers moeite hebben om de juiste aanbiedingen aan potentiële werknemers te doen. Om geld te besparen, hebben werkgevers veel simpele taken van beginnende klantenservicemedewerkers geautomatiseerd. Denk aan het controleren van de status van een zending, het uitgeven van een terugbetaling of het veranderen van wachtwoorden. Betekent ook dat ze de medewerkers die er zijn vragen om lastigere taken op te pakken. Taken die niet iedereen zomaar kan, omdat je er bepaalde kennis en vaardigheden voor nodig hebt die niet iedereen heeft.
Druk op werven en houden van talent.
Deze veranderingen zorgen voor een steeds groter wordende druk op het werven en houden van talent. Bedrijven die al moeite om het talent dat ze zo hard nodig hebben binnen te halen, staan voor een lastige keuze. Blijven ze concurreren om medewerkers die beter zijn voorbereid op de groeiende eisen van de rol? Of investeren ze in de ontwikkeling van de medewerkers die er al zijn. Met in hun achterhoofd de gedachte dat ook deze medewerkers op elk moment kunnen besluiten dat ze toch liever ergens anders aan de slag willen gaan? De tijd van vertrouwen op traditionele wervingsmethodes, ontwikkeling en het houden van talent is voorbij. Het is tijd om het anders te doen. Richt je als bedrijf op het instapniveau van klantenservicemedewerkers. En kijk hoe technologie hen kan helpen om hun werk goed of nog beter te doen. Want alleen met een digitaal inclusief bedrijf ben je klaar voor de toekomst.
Zo kan technologie je medewerkers helpen.
Het onderzoek van Gartner laat zien dat technologie kan helpen om klantenservicemedewerkers naar hetzelfde niveau te tillen. Met de juiste informatie, tools en begeleiding, kunnen onervaren medewerkers op hetzelfde niveau presteren als ervaren collega’s. En zelfs beter dan medewerkers die weinig tot geen toegang hebben tot technologische hulpmiddelen. Een grondige analyse van bijna 900 klantenservicemedewerkers en support-specialisten laat namelijk zien dat het succes niet afhankelijk is van de ervaringsniveaus van medewerkers, maar eerder van de mate waarin technologie hen verbond met de informatie die ze nodig hebben om taken uit te voeren.
We geven een voorbeeld:
Een klant belt je bedrijf met een vraag over een verkeerd geleverd product. Het is niet de 1e, maar al de 3e keer dat deze klant belt. De klantenservicemedewerker ziet met hulp van nieuwe technologie in zijn systeem wie de klant is, waarom deze klant belt en dat de klant al vaker heeft gebeld. Ook krijgt de medewerker informatie over het product waarover de klant belt. Op basis van slimme AI krijgt de medewerker tijdens het gesprek een beste volgende actie voor de klant te zien. Zoals geld terugkrijgen of een nieuw product aanbieden. Doordat de medewerker veel informatie krijgt over de klant en het product en op basis van AI suggesties krijgt voor de volgende stap, kan hij of zij de klant beter helpen.
Dit gold trouwens niet alleen voor klantenservicemedewerkers, maar voor alle werknemers in klantgerichte functies zoals sales, retail, hospitality en service. Het inzetten van technologie kan je dus niet alleen helpen op de klantenservice, maar ook met goed klantpartnerschap.
Omarm technologie en vindt de juiste mensen.
Als ondernemer is het slim om je talentmanagementstrategie eens onder de loep te nemen. Want technologie biedt niet alleen oplossingen voor de uitdagingen van nu, maar helpt je ook om de talentenpool te verbreden. Door technologische mogelijkheden te omarmen, verbeter je de prestaties van je werknemers en leg een goede basis aan voor duurzaam succes op een krappe arbeidsmarkt.
Geen omkijken naar je telecom
Wil je geen omkijken meer hebben naar je telecom, maar wel dat alles goed is geregeld? Kan gewoon. Met Managed Telecom van Odido. Wij beheren je telecom, zodat je medewerkers zich kunnen focussen op hun kerntaken.