Hoe AI klantcontact verbetert en waardevolle inzichten oplevert.

Als het gaat om klantcontact zijn er in Nederland 3 grote uitdagingen: een positieve klantervaring bieden, genoeg goed personeel vinden én houden, en voor de juiste balans zorgen tussen omzet en kosten. Veel bedrijven moeten kiezen welke van deze uitdagingen ze aanpakken. Omdat middelen beperkt zijn en de oplossingen tegenstrijdig lijken. Innovatie is de oplossing. Want met slimme AI voor klantcontact afdelingen hoeven bedrijven niet meer te kiezen. In dit artikel vertellen we je er meer over.

Uit onderzoek van PWC blijkt dat 75% van de consumenten hun favoriete merk verlaat na een aantal slechte ervaringen. En ruim de helft vindt dat bedrijven hun klantenservice moeten verbeteren. Hoge werkdruk, herhalende taken en een gebrek aan begeleiding en toekomstperspectief zorgen ervoor dat er te weinig klantcontact medewerkers zijn in Nederland. En dat het verloop op klantcontact afdelingen hoog is. Zorgt allemaal voor hogere kosten. En dat terwijl van deze afdelingen steeds vaker wordt verwacht dat ze bijdragen aan de omzet van het bedrijf.

Waarom AI onmisbaar is in klantcontact.

AI is geen vervanging voor menselijke medewerkers, maar een krachtige tool die klantcontact transformeert. Door waardevolle inzichten bloot te leggen en medewerkers te ondersteunen, helpt AI bedrijven om efficiënter, klantgerichter en innovatiever te werken. Bedrijven en organisaties die AI omarmen, hebben een voorsprong in het leveren van uitstekende klantervaringen. En in het bouwen van een sterk en gemotiveerd team. AI voor je contact center helpt hierbij. Het zet medewerkers in hun kracht, verbetert de klantervaring en zorgt voor meer omzet. Logisch dus dat deze nieuwe ontwikkelingen een steeds grotere rol in klantcontact gaan spelen. Dat AI dus veel werk kan overnemen weten we wel. Maar dat het ook extra inzichten kan bieden en je personeel in zijn kracht kan zetten, is voor veel mensen nieuw. In dit artikel leggen we je hier graag meer over uit.

AI onthult inzichten die zonder AI verborgen blijven.

AI kan enorme hoeveelheden data razendsnel verwerken en analyseren. Dit helpt je om nieuwe inzichten te krijgen over je klanten én medewerkers. Iets wat vroeger onmogelijk was. Trends worden geanalyseerd en vooroordelen opgespoord. En op basis daarvan stelt AI proactief verbeteringen voor die je helpen om de prestaties van je contact center te verbeteren. Zo worden je klanten nog beter geholpen. En blijven de medewerkers van je contact center zichzelf ontwikkelen. We geven een paar voorbeelden van hoe AI dit doet:

1. Patronen herkennen en voorspellen.

AI kan gedrags- en trendpatronen identificeren door klantinteracties te analyseren. Zoals telefoongesprekken, chats, e-mails en productgebruik. Hierdoor kunnen bedrijven voorspellen wat klanten nodig hebben of waar mogelijke problemen kunnen ontstaan. Zo kan AI bijvoorbeeld voorspellen dat er door bepaalde marketingcampagnes meer klantvragen ontstaan.

2. Sentiment- en gedragsanalyse.

AI gaat verder dan een traditionele sentimentanalyse door subtiele emoties, urgentie of frustratie te herkennen. Zelfs als klanten dit niet duidelijk uiten. Ook kan AI ongestructureerde data, zoals gespreksverslagen en momenten waarin klanten in hun eigen woorden feedback geven, analyseren. En zo verborgen knelpunten of kansen blootleggen. AI kan bijvoorbeeld achterhalen dat een stijging in negatieve feedback samenhangt met een recente software-update, zelfs als klanten die update niet noemen.

3. Afwijkend gedrag detecteren.

AI kan ongebruikelijke patronen herkennen, zoals een plotselinge toename in klachten over een bepaald probleem. Hierdoor kunnen bedrijven snel ingrijpen en beginnende problemen oplossen voordat ze erger worden.

Door deze zeer moderne analyses kunnen bedrijven proactief en datagedreven beslissingen nemen. Waardoor ze beter in kunnen spelen op de behoeften, voorkeuren en uitdagingen van klanten.

AI zet medewerkers in hun kracht.

Generatieve AI kan medewerkers van je klantcontact center ondersteunen en in hun kracht zetten. Door processen te automatiseren, hebben ze een lagere werkdruk. Geeft ze meer tijd om zich te focussen op complexere taken. Of om persoonlijk in gesprek te gaan met een klant als dat nodig is. Dit gebeurt op verschillende manieren:

1. Real-time assistentie voor medewerkers.

AI kan medewerkers tijdens klantgesprekken direct suggesties geven. Denk aan aanbevolen reacties, productinformatie of escalatieprotocollen. Dit vermindert stress, verhoogt de consistentie in jullie communicatie en verbetert de reactiesnelheid en kwaliteit van interacties.

2. Persoonlijke coaching.

AI kan de prestaties van individuele medewerkers analyseren en specifieke verbeterpunten identificeren. Zoals gespreksvaardigheden of productkennis. We geven een voorbeeld: als AI merkt dat een medewerker moeite heeft met het kalmeren van gefrustreerde klanten, kan het gerichte trainingsmodules of rollenspellen aanbevelen. Zo zorgt AI voor coaching op maat.

3. Automatische kwaliteitscontrole.

Veel programma’s kunnen maar een deel van alle klantinteracties monitoren. AI kan dat voor 100%. Dit helpt om protocollen na te leven, en om de gesprekskwaliteit en verbeterpunten te identificeren. Dit helpt bedrijven om gemiste upsell-kansen direct te signaleren. Of afwijkingen van de richtlijnen. Zo kunnen ze snel worden aangepakt.

4. Prestatievergelijking en best practices.

AI kan medewerkersprestaties vergelijken met top-performers of industriestandaarden, en inzicht bieden in succesvolle strategieën. AI kan bijvoorbeeld laten zien dat topmedewerkers bepaalde zinsconstructies gebruiken om problemen sneller op te lossen. Deze technieken kunnen daarna worden gedeeld met het hele team.

5. Minder werkdruk en verloop.

Door herhalende taken zoals gegevensinvoer of ticketcategorisatie te automatiseren, verlaagt AI de werkdruk van medewerkers. Dit vermindert frustratie, verhoogt de tevredenheid en verlaagt het verloop binnen teams.

Nieuwe inzichten krijgen over je klanten en medewerkers.  

AI helpt je om nieuwe inzichten te krijgen over je klanten én medewerkers. Alle informatie die in je klantcontact center binnenkomt, kan slim worden verzameld en geanalyseerd. Dit geeft je inzicht in de customer journey. En in de prestaties van je klantcontact medewerkers. Trends worden geanalyseerd en vooroordelen opgespoord. En op basis daarvan stelt AI proactief verbeteringen voor die je helpen om de prestaties van je contact center te verbeteren. Zo worden je klanten nog beter geholpen. En blijven de medewerkers van je contact center zichzelf ontwikkelen.  

Bij Odido Business zien we dat AI klantcontact revolutionair aan het veranderen is. Daarom zijn we een samenwerking aangegaan met de meest innovatieve aanbieder van contact center oplossingen: Talkdesk. Hiermee bieden we een totaaloplossing, een zeer modern, AI-gedreven contact center dat moeiteloos samenwerkt met de vaste en mobiele telefoons van iedereen binnen je bedrijf. Benieuwd hoe je AI slim in kan zetten in je bedrijf? Ontdek meer over onze Talkdesk oplossing.

Beeld: Odido