De toekomst van retail: ‘Winkels gaan niet verdwijnen, maar wel veranderen’.

Terwijl sommige winkels uit het straatbeeld verdwijnen, werkt Odido juist aan meer Shops in de Nederlandse winkelstraten. Opvallend, want winkels zijn toch duur en de eerste plek waar een organisatie met een digitaal hart geld op kan besparen? Daar is Onno Rip, directeur Consumer Sales & Terminals bij Odido, het helemaal niet mee eens. ‘Ik zal je uitleggen waarom Shops ons juist geld en blije mensen opleveren’, zegt hij. ‘Als je tenminste winkels op een andere manier wil gaan benaderen.’

Retail onder druk.

Dat de digitalisering gevolgen heeft voor de retail is een feit. Webwinkels waren in 2018 verantwoordelijk voor een recordomzet van €23,7 miljard. Daarmee zijn verkopen via internet nu goed voor 9,6% van de totale winkelverkoop, blijkt uit onderzoek van Thuiswinkel.org.

Mobiele aankopen (m-commerce) spelen daarin de laatste paar jaar een steeds grotere rol: ruim 12% van alle online bestedingen vindt tegenwoordig plaats via een telefoon of tablet. Een beloning krijgen bij een aankoop speelt een grote rol. Met een paar klikken heb je een product besteld en soms dezelfde dag al in huis.

Trendwatchers spreken van Instant Internet: waar je vroeger nog een langzame computer moest opstarten om iets op het internet te kunnen opzoeken, kan dit nu meteen via je telefoon of tablet. De beslissing om iets te kopen is nu veel sneller gemaakt. Verkopers spelen daarop in door ook het service- en leveringsproces steeds makkelijker en sneller te maken. Bijvoorbeeld door je Bol.com-pakketje nog diezelfde dag bij een Albert Heijn in de buurt te laten bezorgen.

Webshops en winkels compleet samenvoegen.

Voor de winkeliers zijn de gevolgen van deze ontwikkelingen groot, zoals we zien aan de verdwijning van winkels als Hudson’s Bay. Het jonge publiek van hippe, dure merkproducten weet de winkels niet te vinden omdat zij hun kleding al jarenlang online bestellen. Betekent dit dat we naar een toekomst gaan zonder winkelstraten in Nederland?

Als het aan Onno Rip ligt is dat helemaal niet het geval. ‘Maar je moet wel met je tijd meegaan’, zegt hij. ‘Wil je als verkoper succesvol zijn, dan moet je je online en offline processen goed op elkaar laten aansluiten. Zorgen voor volledige samenwerking. Voor je klant is dat toch al zo. Die ziet geen verschil tussen een webshop of een fysieke winkel. Alleen maar 1 merk. En dus moet je zorgen dat ook je systemen op beide plekken volledig met elkaar samenwerken. Aan de voorkant en aan de achterkant.’

Shops als servicepunt.

Bij Odido was dat een proces dat de laatste jaren al bezig was. ‘Bij ons krijg je in de winkel precies dezelfde opmaak te zien als in de webshop. Je kan zelf je toestel en abonnement uitzoeken en bestellen: net als thuis. Alleen de extra service die we in een Shop kunnen bieden is groter: je krijgt een kop koffie, we geven advies of beantwoorden vragen en we kunnen je de telefoons en hoesjes direct laten zien en mee naar huis geven.’ En precies die persoonlijke service is wat een televerkoper of webshop op dit moment helaas nog niet kan bieden. Volgens Rip is deze service uiteindelijk dan ook geen kostenpost, maar een profit center: ‘Een goede servicemedewerker in de winkel kan bijvoorbeeld vragen of iemand veel Netflix of YouTube kijkt bij het uitzoeken van een abonnement. Is dat het geval, dan kan je gelijk adviseren om een abonnement met meer GB’s te nemen voor een paar euro extra. Die mogelijkheid heb je via de webshop niet. Hetzelfde geldt voor een mooi hoesje bij je nieuwe telefoon.’

 

Concept Zero stores.

Up- en cross-selling is in de fysieke Shops ook veel hoger dan via de telefoon of website. En de Shops zorgen ervoor dat het bedrijf beter beoordeeld wordt. Maar natuurlijk kunnen de Shops alleen maar winst maken als er ook gekeken wordt naar de (hoge) kosten van het hebben van een Shop. ‘Een paar jaar geleden zijn we daarom begonnen met zogenaamde Concept Zero stores. Dit zijn Shops in kleinere gemeentes of winkelstraten buiten het stadscentrum waar een kleine Shop genoeg is om de mensen in dat woongebied goed te helpen.

Concept Zero stores hebben gezellige servicedesks, waarop je zelf je product kan uitzoeken en samenstellen. Er staat meestal maar 1 medewerker tegelijk op de werkvloer. Die is geen verkoper, maar meer een gastheer of gastvrouw. Het doel van deze Shops was: hoe zorgen we dat er geen wachttijden zijn en hoe kunnen meerdere mensen zo goed mogelijk op hetzelfde moment geholpen worden, terwijl er maar 1 gastheer of gastvrouw is?’

Buitenland heeft interesse.

Tijdens de testfase bleek al snel dat de eerste 10 Concept Zero stores van Odido een veel groter succes waren dan verwacht. Op 1 locatie na zijn het nu allemaal zeer winstgevende Shops. De formule is zo populair dat Rip nu collega’s uit onder andere Zwitserland en Noorwegen adviseert om te beginnen met Zero Concept stores.

‘Natuurlijk was het eerste doel om kosten te besparen. Kleinere Shops en minder personeel betekent automatisch lagere kosten. We zijn bijvoorbeeld ook testen gaan doen met de openingstijden. Op sommige plekken scheelt het gewoon als je wat later in de ochtend opengaat. Maar uiteindelijk mag dat bij ons nooit ten koste gaan van de beleving. Mensen moeten vooral met een tevreden gevoel de Shop uitlopen. En juist dat krijgen de Concept Zero stores ook voor elkaar. Je kan er gewoon je verhaal en vragen kwijt. En het gevoel dat je snel beloond wordt is nog veel hoger dan op je mobiel: je loopt binnen 10 minuten met een nieuwe telefoon de Shop uit.’

Shops als ophaalpunt.

Volgens Rip is het niet gek dat steeds meer succesvolle internetwinkels nu ook de overstap naar de winkelstraat maken. ‘Bedrijven als Coolblue en Fietsenwinkel versturen ook dure producten via de post. Daarvoor moet je je als bedrijf verzekeren en dan worden de kosten per pakketje als snel erg hoog.

Door fysieke Shops te hebben kan je de verzendkosten van je bedrijf enorm verminderen. Shops worden een ophaalpunt voor bestellingen die online gedaan zijn. Makkelijk voor degene die bestelt, en het scheelt kosten voor de organisatie. En niet onbelangrijk: het is ook nog duurzamer.’

Toekomst van retail.

Hoewel Odido ondertussen 22 Concept Zero stores heeft in Nederland, betekent dat niet dat de trend van grote Shops compleet voorbij is, zegt Rip. ‘Zeker niet. We hebben toevallig net een prachtige nieuwe Shop geopend bij Leidsenhage in het nieuwe Mall of the Netherlands. Die Shop is echt een belevenis voor de bezoeker. Hoge plafonds, gezellige zitjes, sfeerverlichting, muziek, modellen en een grote wand met planten. Mensen lopen bij ons binnen met de vraag of ze even een selfie mogen maken voor Instagram. Ook dat is de toekomst van retail. Het bieden van een belevenis, een glimlach maar vooral: superservice.’

Uiteindelijk is dat volgens Rip de reden dat winkels nog lang niet uit ons straatbeeld gaan verdwijnen. ‘Laatst stond ik in 1 van onze Shops toen een mevrouw haast had, omdat ze eigenlijk ook nog snel moest lunchen. Ben ik even een broodje voor haar gaan halen terwijl zij haar bestelling afmaakte. Zij blij en ik ook blij. Onder aan de streep zullen er altijd dingen zijn die een computer niet kan vervangen en menselijk contact staat wat mij betreft met stip op nummer 1.’